Bốn dòng buộc phải có trước khi gửi
- Dịch vụ: tên đúng trên hợp đồng hoặc trên trang trạng thái, không dùng tên viết tắt nội bộ nếu khách không biết.
- Mốc bắt đầu: giờ đang hiện trên trang trạng thái hoặc trong nhật ký ca. Không lấy giờ từ tin nhắn của một khách khác.
- Phần còn dùng được: nếu chưa kiểm tra thì viết chưa kiểm tra, đừng viết mọi thứ vẫn đăng nhập được.
- Nơi nhận tin tiếp: một địa chỉ. Đừng để khách phải trả lời vào một hộp thư không người đọc.
Mẫu thư
Xóa mọi câu chưa kiểm tra. Giữ dòng giờ khôi phục dù câu trả lời là chưa có.
Tiêu đề: [Tên dịch vụ] đang gián đoạn — [khu vực hoặc tên khách]nnChào [Tên người nhận],nn[Tên dịch vụ] mà [Tên khách] đang dùng bị gián đoạn từ [giờ đọc trên trang trạng thái hoặc nhật ký ca]. Trang trạng thái: [đường dẫn].nnViệc còn làm được: [viết cụ thể, hoặc viết chưa xác nhận được phần nào còn chạy].nNguyên nhân: [một câu có bằng chứng / chưa kết luận].nGiờ dự kiến khôi phục: [giờ đã ghi trên trang trạng thái / chưa có].nTin tiếp theo gửi tới [email hoặc kênh] bởi [tên người trực].nnThư này mô tả sự cố đang xảy ra. Nó không sửa điều khoản mức dịch vụ trong hợp đồng.nn[Tên người gửi]n[Chức danh]
Việc không viết trong thư này
Không hứa bồi thường, không nêu một tỷ lệ trừ phí, và không kết luận lỗi thuộc về khách hay thuộc về nhà cung cấp hạ tầng khi nhật ký chưa chỉ ra. Những câu đó nằm trong hợp đồng và trong biên bản sau sự cố, không nằm trong email đầu.